世界营销学之父菲利普.科特勒大师说，“企业营销大厦”的核心是“客户满意”。每一个企业的开始都是因为一个客户，是客户让企业开始成功。所以永远不要忘记客户，企业每天都要提醒自己，记住客户并保护好你的客户，否则，企业就会面临失败。

　　大师的高明之处就在于他能看到问题的核心。当我们医药、保健品行业都在研究产品、研究策划理论，注重产品概念、制造产品机理的时候，有多少企业、商家真正做到了关心你的客户？而营销工程的“宗”就是：满足客户需求。

　　消费者的“第一满足需求”

　　随着经济飞速发展,产品价格与质量是消费者首要考虑的重点。商家纷纷以促销和承诺作为拉拢顾客的主要手段,认为谁能够拥有更多的、热心的、忠诚的消费者，谁才能够立于不败之地。许多成功的企业，都把这一点作为自己的首要理念。商务

　　然而，消费者并不仅仅要求厂家只是在承诺上做文章，他们所真正关心的是，产品能否满足自己的核心需求。原来消费者购买手机要求的仅仅是通话功能，随着通讯技术的发展，通话功能成了基本满足的需求，之后增加的“附加需求”是商家极力要进行市场细分、产品区分、竞争力提升等等原因而刻意培育的市场。那么，消费者会因为产品新增加的诉求来选择和购买，但是作为产品，能符合你所针对的目标需求吗。医药产品中，风湿产品只要能止痛，降糖产品只要能降糖，减肥产品只要能减掉体重都可以有一个非常好的市场前景，因为消费者就需要你能满足“表层需求”，至于有没有副作用，会不会反弹，能不能治愈，那是后话，是通过不断地深层服务去完善的工作。同时，顾客满意的程度决定了企业赢利的能力程度，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。所以，企业的落脚点也应在于使顾客满意，只有保证客户这个原动力，企业才能得到长足的发展。因此，消费者的“第一满足需求”被营销人视为*关键的销售传播核心，而对“传播核心”的研究，则是满足客户需求的第一个“桥头堡”。

　　四大关注解决需求

　　如何保护好属于自己的消费者，真正并有效地满足他们的“第一需求”，笔者以为，应该从四个方面给予关注：

　　关注一：充分认识客户服务的重要性。

　　产品或服务是营销的目的。但是产品的优劣之分不能只看企业是否满意，也不能仅仅关注是否符合技术、行业标准，而是要以*终消费者的评价来衡量。企业要时时把用户需要放在第一位。产品的持久发展是一方面，而售后服务，则是企业直接面对消费者的重要环节，无论产品有多么先进，如果售后服务没有保证，其产品也不受欢迎,因此，售后服务也应该看成是生产过程的一个阶段，服务是商品，也是无形资产。

　　激烈的市场竞争中，企业在销售产品和服务时，应强调更加专业、细致的客户服务。目前，*内标准化仅着眼于企业内部产品开发、生产、包括包装和检验，而对用户和消费者的服务观念还很淡薄。缺乏服务意识，必然会导致市场的价格战、广告战和不正常的竞争，*终毁灭自己，这也是用户对所购买的产品质量投诉纠纷日益增多的原因之一。售后服务标准化，特别是售后服务*家标准化体系的建立，是我*标准化工作的一个新领域，是企业迫在眉睫需要解决的问题。它应该包括：通过提供产品和服务满足客户需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。客户服务管理体制的策划、组建和实施监督，现场客户服务活动的设计、组织和实施管理，组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行管理知识和技能培训等等。

　　关注二：完善一般性服务的具体内容。

　　不同行业服务的内容也不相同。按照*家相关政策的要求，一般包括：

　　向用户提供使用常识：消费者必须在购买产品之后知道如何安全地使用该产品，这就是通常“产品说明书”所扮演的角色。

　　向用户提供注意事项：消费者在使用产品时，应该注意和禁忌的事项一定要表述清楚。同时这也是法律上规避责任的常用办法。

　　向用户提供零配件：企业必须保证产品的使用周期以及在过程中需要的更新维护，除非企业不再存在，否则必须从《消费者权益法》角度尽可能维护消费者权益。

　　向用户提供维修服务：对于产品需要的专业化能力，消费者没有责任承担。因此，企业必须承担可维修的产品基本特点。

　　处理产品使用中的质量问题：对于产品在使用中出现的质量为题，在法律责任内，企业必须积极配合并以消费者满意为标准采取相应的处理方式。

　　建立反馈系统（意见、投诉）：企业为了更好地服务消费者而建立的快速、便捷、专业的反馈与服务方式。

　　访问用户：企业为了增强竞争优势而逐渐建立起来的深度服务模式。

　　关注三：妥善应对服务过程常见的问题处理。

　　服务过程中，在完美的产品都不可避免出现投诉，出现问题如何解决是首要问题。

　　一是对产品质量所发生的投诉。厂家所生产的产品在出厂时都有个出厂检测，但是任何一个厂家也不敢保证他的产品百分之百合格。必须力求协商解决以达到顾客满意。

　　二是对运输过程中发生的投诉。一个好的产品是，在经过运输过程难免出现产品的损坏，只有好的售后服务才能使自己的产品得到认可。所以，更换产品是必要的措施。

　　三是对客户对产品不了解使用中所发生的投诉。客户在选择产品的同时，只是对它有个初步的认识，在使用过程中也会出现问题，在不影响原则的情况下。可以给予相应的补偿，使顾客心理保持平衡。

　　消费者在选择了你的商品后是相信你的产品能够让他放心，一旦出现质量问题后，投诉是不可避免的，随着人们对食品卫生保健意识的提高，对产品的质量也更加重视，《消费者权益保护法》是给了消费者一个更好的保护伞，企业必须做到两点：无附加条件、以完全满意为目标。

　　关注四：追求销售终端完美的服务。

　　宣传和广告完成了品牌的传播、塑造与提升，而目标消费者真正消费的场所在那里？销售环节必不可少，有了客户的选择与消费，才有企业生存下去必不可少的动力。因此，终端营销、终端服务的重要性就不言而喻。

　　在终端，消费者关心的是产品本身，终端服务等与他们自身利益相有着密切关系的细节因素。消费者会因为终端形象的好坏、终端促销活动的吸引力、以及产品特性等因素而产生购买欲望。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求服务人员了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求。只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。服务是无形的，多表现在人与人之间进行的沟通方面。而这些，绝大部分由服务人员的素质、才智和专业化程度对其起着决定性的作用。所以，我们必须借助高素质的服务人员来帮助销售终端的服务获得完美体现。比如终端展示、产品资料、以及人员讲解能力等等。通过服务，要让消费者选择你的商品，要让人们了解它，让消费者不需要为了解产品信息而支付任何支出，甚至包括是体力上的支出。

　　不积细流，何以成江河？营销服务工作虽然只是整个营销工作的一个细微环节，但重要性却关系着产品的兴衰和企业的成败！脱离服务的产品，将是无源之水；脱离产品的服务，将是无本之木。企业能够清晰地看到这一点，那么亦能同样理解营销策略在发挥企业职能中扮演着的重要角色。
 

摘自财富时报