案例——

　　戴尔公司向一家报社的编辑部销售了一批电脑，编辑们对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售人员决定给该客户定制键盘。客户因此召开了一次会议，参加会议的有编辑部主任、技术部门的工程师、编辑和记者。

　　编辑部主任：编辑记者每天都要用键盘来工作，我们一定要给他们配上*好的键盘。

　　记者小王：A键盘手感一定要非常好，又脆又响。

　　编辑小李：A键盘是手感很好，但是声音太大了，编辑室30多个人，烦也烦死了。B键盘不错，很安静。

　　技术部门：这两个键盘都不好。根据我们的维修报告，C键盘的故障率是*低的。

　　谈到*后，谁也不知道到底哪个是*好的键盘。争执不下，编辑部主任就说了，算了，我们不要换了，还是用戴尔的键盘吧。

　　同样的产品，每个人的角度不同，对它的判断也不同。像上面的例子，记者希望手感好，编辑希望安静，技术部门关心的是故障率，财务部门肯定关心产品的性能价格比，等等。每个客户关心的内容都不一样，所以在做产品介绍的时候，就要有针对性的介绍。

　　在大客户销售过程中，因为商业客户的角色分工很复杂，所以，首先要把客户进行分类。

　　从层次上分，可以把客户分成3个层次：

　　◆操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。

　　◆管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像编辑部的主任。

　　◆决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。

　　从职能上分，可以把客户分成3个类别：

　　◆使用部门，使用这些设备和服务的人。

　　◆技术部门，负责维护或者负责选型的人。

　　◆财务部门，负责审批资金的人。

摘自中*管理传播网